Klarna の AI アシスタント「700人分の仕事」── カスタマーサポートの置き換えと、人への揺り戻し

2024年2月27日、スウェーデンの後払い決済・デジタル銀行 Klarna は、OpenAI の技術を使った AI アシスタントが世界で稼働して1か月の成果を発表した。カスタマーサービスのチャットの3分の2にあたる230万件の会話を処理し、フルタイムの担当者700人分に相当する仕事をこなしたという。生成 AI が人の仕事を置き換えた具体例として、この「700人分」は世界中で引用された。

ただし、話はそこで終わらなかった。Klarna の従業員はその後大きく減ったが、2025年5月には CEO の Sebastian Siemiatkowski 自身が、コストを重視しすぎた結果として品質が下がったと認め、人による顧客対応への投資を強める方針を語った。「AI がカスタマーサポートを置き換える」という物語の、最もよく知られた実例であると同時に、その限界を示した例でもある。

2024年2月の発表

Klarna の発表に並んだ数字は次のとおり。いずれも同社の発表である。

発表は、顧客が望めば人の担当者と話すこともできると付け加えている。Siemiatkowski は同じ発表の中で、この成果は顧客・従業員・投資家にとってよいことだとしつつ、AI が社会に与える深い影響も浮き彫りにしていると述べ、社会と政治家にこの変化を慎重に考えるよう呼びかけた。

誰が影響を受けたのか

最初に反応したのは市場だった。発表翌日の2月28日、フランスのコールセンター大手 Teleperformance の株価はパリ市場で一時29%下落し、2022年11月以来の下げ幅になったと Bloomberg は報じた。Klarna の発表が、AI がコールセンター事業を傷つけるという懸念を再燃させたためだという。Teleperformance のような受託企業が売られたことは、影響が発表した企業の社員だけでなく、顧客対応を請け負う会社の働き手にも及びうると市場が見たことを示している。

Klarna 社内では人員が減った。同社が2025年8月に米証券取引委員会（SEC）へ提出した上場申請書類によると、フルタイムの従業員数は次のように推移している。

同じ書類は、この減少を、事業で AI を活用して全体の人員を減らし業務効率を高めるという戦略的判断の結果だと説明し、今後も従業員数は減り続ける見込みだと書いている。報道によれば、Klarna は2023年12月に新規採用を凍結し、人員は主に自然退職で減らした。同社の2025年第3四半期決算の発表は、2022年以降に従業員1人あたりの売上高が3倍になったとしている。

「700人分」はどう測られたのか

SEC への書類は、数字の根拠をもう少し詳しく書いている。AI アシスタントは2025年6月までの1年間でカスタマーサービスのチャットの69%を処理し、フルタイムの担当者700人超分の仕事をした。この700人分は、AI アシスタント導入後の2024年に、人の担当者が扱ったチャットと電話の会話が月平均でどれだけ減ったかから見積もったものだという。2024年のコスト削減額は約3,900万ドルで、発表時の見込み4,000万ドルとほぼ同じ水準だった。解決時間は AI が平均2分、人の担当者は2024年の平均で12分とされている。

つまり700人分は、実際に700人を解雇したという意味ではなく、人が扱う会話の減少を人数に換算した推計である。外部の独立した検証を受けた数字でもない。

2025年の揺り戻し

2025年5月、Siemiatkowski は Bloomberg のインタビューで方針の修正を語った。Computing の報道によると、彼は「残念ながら、この取り組みを組み立てるときにコストがあまりに支配的な評価基準になっていたようだ。その結果、品質が下がった」（"Cost, unfortunately, seems to have been a too predominant evaluation factor when organising this. What you end up having is lower quality."）と述べ、「人によるサポートの品質に本気で投資することが、私たちにとっての未来だ」（"Really investing in the quality of the human support is the way of the future for us."）と語った。Klarna は学生や地方在住者、熱心な利用者などを対象に、完全リモートの顧客対応要員の募集を始めたと報じられた。

一方で、これは AI をやめたという意味ではない。Klarna は自然退職による人員削減の方針を続け、新しい担当者は外部委託部門向けにフリーランスとして採用していると説明した。顧客はまず AI アシスタントに案内され、必要に応じて人に引き継がれる。「人か AI か」ではなく、AI を前段に置いたうえで人をどこに残すかが問われた形である。

研究が示すもう一つの可能性

カスタマーサポートは、生成 AI の効果が最も早く測られた職種でもある。Erik Brynjolfsson、Danielle Li、Lindsey Raymond は、ある企業で5,179人のカスタマーサポート担当者に生成 AI の会話支援ツールを段階的に導入した結果を分析し、1時間あたりに解決した件数が平均で14%、新人や技能の低い担当者では34%増えた一方、経験を積んだ担当者への効果は小さかったと報告した。AI が人を置き換えるのではなく、人を支える使い方でも生産性は上がるという結果である。

Klarna の事例は、AI に任せる範囲を広げるほどコストは下がるが、どこかで品質との釣り合いが問われることを示した。若い働き手の雇用にどんな変化が起きているのかを実際のデータで調べた研究は「炭鉱のカナリア」論文のページに、AI と雇用をめぐる出来事の流れは AI と社会の年表 にまとめている。